Un negocio online necesita fundamentalmente dos cosas para ser exitoso: visibilidad, que se traduce en visitas, y ventas. Para que puedan darse ambas cosas es necesario labrarse una buena reputación online y esto no es nada fácil, por muy bien que hagamos las cosas. Mejorar la reputación online de forma orgánica es un proceso lento que requiere mucha paciencia, implementar cambios constantemente y estar muy atentas, y atentos, a lo que se dice y se comenta de nosotros en internet.
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Cómo mejorar la reputación online orgánica
Mejorar tu reputación online de forma orgánica implica invertir tiempo, esfuerzo y dinero, pero es contradictorio con gastar dinero en reseñas, opiniones y comentarios. Muchas personas optan por la versión moderada, considerando que para arrancar es imprescindible comprar servicios que animen a usuarios reales a dejar sus valoraciones sobre nuestros productos o servicios. Estoy de acuerdo con la idea, pues es más fácil que alguien se anime a comentar cuando ya hay comentarios que cuando no hay ninguno, pero creo que es mejor arrancar un proyecto en el que desde el principio somos coherentes con el principio de autenticidad. Por esta razón, hoy te traigo algunos consejos que me parecen bastante interesantes a la hora de trabajar en mejorar la reputación online de forma orgánica:
Monitorizar la reputación online
Estar presente, ser ágil y saber dónde nos mencionan, es esencial para mantener y mejorar la reputación online orgánica de nuestro negocio. Para ello, disponemos de un montón de herramientas de control y gestión de la reputación online, tanto servicios freemium como premium. Es decir, gratuitos o de pago.
Servicios como Meltwater, Synthesio, Social Mention, Whostalking, Rankur, Social Studio, etc., te permitirán monitorizar tus redes sociales así como la reputación de tu web o blog en internet, según el caso. Hay herramientas que nos permiten monitorizar toda nuestra presencia y herramientas específicas para social media o para web/blog. Dependiendo de nuestras necesidades tendremos que optar por unas u otras, pero en todo caso es recomendable conocer las principales herramientas para monitorizar la reputación online, probarlas y ver cuál o cuáles nos cubren mejor.
La agilidad, aliada de la reputación
Ser ágiles a la hora de responder comentarios, tickets, a la hora de enviar paquetes contando con un servicio rápido de paquetería, etc. sin duda le dará un empujón a nuestra reputación. Con la expansión y crecimiento de internet como medio de comunicación, y con el crecimiento del ecommerce como medio de compra, cada vez valoramos más la inmediatez, hasta el punto de que en muchos casos tan siquiera lo valoramos, sino que damos por hecho que es como tiene que ser: nos tienen que responder al segundo, al momento, ¡inmediatamente!
Por esta razón, contar con un buen equipo de atención al cliente y soporte, que trabaje muy bien la inmediatez, es esencial para la reputación online orgánica del negocio. ¡Está de tu mano!
Pero ¡ojo! No te quedes en la inmediatez…
El trato con los clientes, o con los clientes potenciales, ha de ser amable, cercano, suficientemente explicativo y transparente (o confiable).
La cercanía y la naturalidad es uno de los puntos fuertes, a nivel comunicación, que una marca tiene para que a los usuarios les apezca interactuar con ella o, lo que es lo mismo, generar contenido sobre ella, contenido que redunda necesariamnete en la reputación. Nos interesa que los usuarios hablen con nosotros, y que hablen de nosotros, así que debemos potenciar esta capacidad al máximo.
Si hay un problema derivado de un fallo en el servicio debemos saber tratarlo, aceptando el error y ofreciendo soluciones o compensaciones. Para ello debes de contar con un protocolo de actuación (donde incluirás un plan de gestión de crisis), por pequeño que sea tu negocio y por poco personal que tengas. Se trata de anticiparse a lo que puede ocurrir, para ofrecer soluciones rápidas que satisfagan a ambas partes, y no soluciones precipitadas sin ningún tipo de planificación.
Del mismo modo, si premian nuestro buen hacer debemos saber agradecerlo y darle visibilidad en nuestros canales online lo más rápido posible. Que todo el mundo sepa que estamos al tanto de lo que ocurre con nuestra marca y que la cuidamos constantemente, es clave para labrarse una buena reputación online orgánica.
No te ofendas, ¡al menos no públicamente!
Seguramente recibiremos alguna crítica. Es algo que debemos asumir desde ya. Por muy bien que hagamos las cosas, o que creamos que las hacemos, siempre habrá alguien que no está satifecho y siempre podemos meter la pata. Es muy importante que no nos ofendamos y que no actuemos con resentimiento o desesperación cuando alguien nos critica públicamente en internet, pero más importante es aún que no lo hagamos público.
Como marca debemos estar preparados para esto, y estar dispuestos, siempre, a ofrecer soluciones y mejoras, o simplemente a escuchar lo que tienen que decir de nosotros y de nuestra forma de trabajar. Esto no significa que yo esté de acuerdo con el clásico «el cliente siempre tiene la razón», nolo creo en absoluto, ni debemos darle reconocimiento a un cliente si no tiene razón en su reclamación, pero sí creo que siempre debemos actuar con mano izquierda, capeando el temporal.
Busca colaboraciones: plan de retroalimentación
Colaborar con otras marcas implica una retroalimentación: sus seguidores conocerán tu marca y los tuyos conocerán la de tus colaboradores. Toda actividad de networking es un win-win y es importante que lo veas de este modo, especialmente cuando se trata de mejorar la reputación online orgánica de tu marca.
Además, trabajar con otros es siempre una oportunidad de aprendizaje en absoluto desdeñable, ¿no te parece?
Sé que éstas no son las únicas acciones que podemos llevar a cabo para mejorar la reputación online orgánica de nuestra marca… ¿te animas a dejarnos un comentario?
Arantxa Lamas
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