Un negocio online necesita fundamentalmente dos cosas para ser exitoso: visibilidad, que se traduce en visitas, y ventas. Para que puedan darse ambas cosas es necesario labrarse una buena reputaci贸n online y esto no es nada f谩cil, por muy bien que hagamos las cosas. Mejorar la reputaci贸n online de forma org谩nica es un proceso lento que requiere mucha paciencia, implementar cambios constantemente y estar muy atentas, y atentos, a lo que se dice y se comenta de nosotros en internet.
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C贸mo mejorar la reputaci贸n online org谩nica
Mejorar tu reputaci贸n online de forma org谩nica implica invertir tiempo, esfuerzo y dinero, pero es contradictorio con gastar dinero en rese帽as, opiniones y comentarios. Muchas personas optan por la versi贸n moderada, considerando que para arrancar es imprescindible comprar servicios que animen a usuarios reales a dejar sus valoraciones sobre nuestros productos o servicios. Estoy de acuerdo con la idea, pues es m谩s f谩cil que alguien se anime a comentar cuando ya hay comentarios que cuando no hay ninguno, pero creo que es mejor arrancar un proyecto en el que desde el principio somos coherentes con el principio de autenticidad. Por esta raz贸n, hoy te traigo algunos consejos que me parecen bastante interesantes a la hora de trabajar en mejorar la reputaci贸n online de forma org谩nica:
Monitorizar la reputaci贸n online
Estar presente, ser 谩gil y saber d贸nde nos mencionan, es esencial para mantener y mejorar la reputaci贸n online org谩nica de nuestro negocio. Para ello, disponemos de un mont贸n de herramientas de control y gesti贸n de la reputaci贸n online, tanto servicios freemium como premium. Es decir, gratuitos o de pago.
Servicios como Meltwater, Synthesio, Social Mention, Whostalking, Rankur, Social Studio, etc., te permitir谩n monitorizar tus redes sociales as铆 como la reputaci贸n de tu web o blog en internet, seg煤n el caso. Hay herramientas que nos permiten monitorizar toda nuestra presencia y herramientas espec铆ficas para social media o para web/blog. Dependiendo de nuestras necesidades tendremos que optar por unas u otras, pero en todo caso es recomendable conocer las principales herramientas para monitorizar la reputaci贸n online, probarlas y ver cu谩l o cu谩les nos cubren mejor.
La agilidad, aliada de la reputaci贸n
Ser 谩giles a la hora de responder comentarios, tickets, a la hora de enviar paquetes contando con un servicio r谩pido de paqueter铆a, etc. sin duda le dar谩 un empuj贸n a nuestra reputaci贸n. Con la expansi贸n y crecimiento de internet como medio de comunicaci贸n, y con el crecimiento del ecommerce como medio de compra, cada vez valoramos m谩s la inmediatez, hasta el punto de que en muchos casos tan siquiera lo valoramos, sino que damos por hecho que es como tiene que ser: nos tienen que responder al segundo, al momento, 隆inmediatamente!
Por esta raz贸n, contar con un buen equipo de atenci贸n al cliente y soporte, que trabaje muy bien la inmediatez, es esencial para la reputaci贸n online org谩nica del negocio. 隆Est谩 de tu mano!
Pero 隆ojo! No te quedes en la inmediatez…
El trato con los clientes, o con los clientes potenciales, ha de ser amable, cercano, suficientemente explicativo y transparente (o confiable).
La cercan铆a y la naturalidad es uno de los puntos fuertes, a nivel comunicaci贸n, que una marca tiene para que a los usuarios les apezca interactuar con ella o, lo que es lo mismo, generar contenido sobre ella, contenido que redunda necesariamnete en la reputaci贸n. Nos interesa que los usuarios hablen con nosotros, y que hablen de nosotros, as铆 que debemos potenciar esta capacidad al m谩ximo.
Si hay un problema derivado de un fallo en el servicio debemos saber tratarlo, aceptando el error y ofreciendo soluciones o compensaciones. Para ello debes de contar con un protocolo de actuaci贸n聽 (donde incluir谩s un plan de gesti贸n de crisis), por peque帽o que sea tu negocio y por poco personal que tengas. Se trata de anticiparse a lo que puede ocurrir, para ofrecer soluciones r谩pidas que satisfagan a ambas partes, y no soluciones precipitadas sin ning煤n tipo de planificaci贸n.
Del mismo modo, si premian nuestro buen hacer debemos saber agradecerlo y darle visibilidad en nuestros canales online lo m谩s r谩pido posible. Que todo el mundo sepa que estamos al tanto de lo que ocurre con nuestra marca y que la cuidamos constantemente, es clave para labrarse una buena reputaci贸n online org谩nica.
No te ofendas, 隆al menos no p煤blicamente!
Seguramente recibiremos alguna cr铆tica. Es algo que debemos asumir desde ya. Por muy bien que hagamos las cosas, o que creamos que las hacemos, siempre habr谩 alguien que no est谩 satifecho y siempre podemos meter la pata. Es muy importante que no nos ofendamos y que no actuemos con resentimiento o desesperaci贸n cuando alguien nos critica p煤blicamente en internet, pero m谩s importante es a煤n que no lo hagamos p煤blico.
Como marca debemos estar preparados para esto, y estar dispuestos, siempre, a ofrecer soluciones y mejoras, o simplemente a escuchar lo que tienen que decir de nosotros y de nuestra forma de trabajar. Esto no significa que yo est茅 de acuerdo con el cl谩sico 芦el cliente siempre tiene la raz贸n禄, nolo creo en absoluto, ni debemos darle reconocimiento a un cliente si no tiene raz贸n en su reclamaci贸n, pero s铆 creo que siempre debemos actuar con mano izquierda, capeando el temporal.
Busca colaboraciones: plan de retroalimentaci贸n
Colaborar con otras marcas implica una retroalimentaci贸n: sus seguidores conocer谩n tu marca y los tuyos conocer谩n la de tus colaboradores. Toda actividad de networking es un win-win y es importante que lo veas de este modo, especialmente cuando se trata de mejorar la reputaci贸n online org谩nica de tu marca.
Adem谩s, trabajar con otros es siempre una oportunidad de aprendizaje en absoluto desde帽able, 驴no te parece?
S茅 que 茅stas no son las 煤nicas acciones que podemos llevar a cabo para mejorar la reputaci贸n online org谩nica de nuestra marca… 驴te animas a dejarnos un comentario?
Arantxa Lamas
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