Hoy en día todos tenemos una idea sobre qué es un Community Manager y la mayoría de las empresas cuentan ya con un Community Manager para la gestión y el desarrollo de su marca en el entorno online. Aún así, las funciones de esta figura profesional no están del todo claras. Hay quien aún piensa que el CM es “únicamente” quien responde a los comentarios en las redes sociales, ¡pero es mucho más que eso! Hoy voy a hablarte del trabajo de los Community Managers, pero antes quiero recordarte que en Método ofrecemos cursos gratuitos de marketing para profesionales de distintos sectores. ¡Infórmate!
Muchas veces, en función del tipo de negocio y del tipo de estrategia que sigamos en los medios sociales, responder a comentarios y mensajes privados es un trabajo que puede ocupar un buen pedazo de la jornada laboral. ¡Y muchas veces hay que armarse de grandes dosis de paciencia! Pero el CM no hace únicamente esto…
El Community Manager es el profesional que se encarga de crear, administrar y gestionar tanto la comunidad online como la imagen de marca en el entorno online.
Es una profesión que requiere un buen montón de aptitudes y habilidades que trascienden lo profesional. Quiero decir con esto que para ser un buen CM no basta con conocer al dedillo el funcionamiento de las comunidades virtuales y las herramientas de gestión propias, sino que también entran en juego las características personales, que son esenciales para un buen desarrollo de sus funciones.
Veremos entonces cuáles son las tareas más importantes que hace un Community Manager
Hablamos sobre...
Las cualidades de un Community Manager
Diseñar y ejecutar la estrategia para las comunidades virtuales
¿Qué redes sociales vamos a utilizar?, ¿Qué tipo de publicaciones haremos?, ¿Con qué frecuencia publicaremos?,¿Qué tono vamos a emplear?, ¿Dónde y cómo vamos a utilizar Ads?
Las respuestas a estas preguntas, entre otras, conformarán la estrategia a seguir. Si la empresa cuenta con un Social Media Manager será esta persona quien se encargue de diseñar la estrategia, y el Community Manager será quien la ejecute.
Gestionar las comunidades virtuales
En ausencia de un Social Media Manager, el Community Manager se encarga de diseñar y ejecutar la estrategia para impulsar la marca en las comunidades virtuales, lo que se traduce en gestionar las comunidades en base a una serie de objetivos que, generalmente, son:
Aumentar el reconocimiento/popularidad de la marca (reputación)
La reputación online es cada vez más importante para las empresas. Los consumidores 2.0 ya no somos compradores únicamente: somos compradores y generadores de opinión. Esto implica que las empresas deben controlar, supervisar y mantener su reputación en los entornos digitales día a día; entre las cualidades de un Community Manager destaca percibir los intereses de los usuarios y anticiciparse a sus necesidades: la escucha activa es una parte esencial del trabajo del CM.
Aumentar la visibilidad de la marca
El objetivo último de la mayoría de las empresas con presencia online es aumentar sus ventas. Para conseguir este objetivo es esencial que la marca tenga visibilidad en los distintos canales que tiene a su disposición. El CM se encarga de aumentar la visibilidad de la marca en las redes sociales.
Mejorar el compromiso (engagement) de sus comunidades
Aumentar la interacción con nuestros contenidos es importante para que la gente nos siga, esté pendiente de nuestras novedades, y nos tenga en cuenta a la hora de hacer una compra o contrar un servicio. Si conseguimos permanecer en la mente de las personas, como marca, estaremos ganando embajadores de marca y probablemente fieles consumidores.
Obtener leads
Otro objetivo de un Community Manager, dependiendo del negocio que gestione, es obtener datos de clientes potenciales.
Conseguir datos presupone un interés en la persona, lo que se traduce en una oportunidad de negocio para nosotros.
Estos objetivos se consiguen con una buena gestión de las redes sociales, lo cual implica:
Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado
Tanto para aumentar el reconocimiento de marca, como para mejorar el compromiso y obtener leads, es esencial que el CM ofrezca un servicio de atención al cliente personalizado, abriendo oportunidades.
Si el CM ha ofrecido una atención estupenda en respuesta a un mensaje privado en Facebook y la persona manifiesta su agradecimiento, ¿por qué no pedirle que nos deje una valoración en la sección “opiniones” de Facebook? Estaremos aprovechando una oportunidad de aumentar nuestra reputación.
Publicar contenidos de interés
¡Es sin duda la mejor forma de aumentar la comunidad y de conseguir engagement! Además, ten en cuenta que dependiendo de los productos/servicios que ofrezcas, es una oportunidad para la venta.
Podemos verlo con un ejemplo:
Eres CM de una tienda de ropa online; has conseguido una buena comunidad de usuarios porque la tienda ofrece ropa en tendencia, de buena calidad y a bajo precio, además de que ofrece un servicio de atención al cliente de 10 y está al día en su presencia online. La tienda va a sacar la línea de verano y como CM te toca mover las redes sociales para promocionar la marca y la línea de verano, especialmente cuatro prendas “estrella”.
Así pues, te planteas hacer un embudo: haces un post para el blog de la tienda online sobre las tendencias en moda para el próximo verano, lo compartes en Facebook y lo promocionas. Más o menos a mitad del texto habrás puesto un banner que lleva a una landing en la que se pueden adquirir esos cuatro productos estrella que más te interesa promocionar. Si las personas que llegan a la landing compran un producto, daremos por finalizado el embudo; sin embargo, aquellas que lleguen a ella y no realicen una compra, serán destinatarias de una campaña de retargeting.
¿Qué te parece?
Cuidar los copys
No se trata únicamente de que el contenido sea interesante. Se trata también de cómo lo ofrezcas. Es importante que el Community Manager sepa utilizar estrategias de copywriting para saber ofrecer sus contenidos así como los productos y servicios de la marca, llamando la atención de los usuarios y motivando el clic.
Gestionar crisis
Es muy probable que el CM se encuentre con algún cliente insatisfecho, con algún malentendido, con un comentario desafortunado, etc. También es probable que por cualquier razón la empresa cometa un error que se haga público y eso desencadene un aluvión de críticas en redes sociales o incluso que el CM meta la pata en un momento dado y alguno de nuestros clientes o seguidores se muestre molesto y lo pregone en sus perfiles y los nuestros.
El Community Manager debe saber gestionar estas situaciones, contenerlas y ofrecer la mejor respuesta a los usuarios.
Características personales de un buen CM
Un buen CM debe ser en primer lugar una persona con una gran capacidad de empatía y grandes dosis de paciencia. Debe ser una persona sin problemas de ego, que entienda que debe hacer lo mejor para la marca; debe reaccionar racionalmente, pensando cuál es la respuesta más satifactoria para el cliente y para la marca, procurando el perfecto equilibrio entre estos intereses. Si el CM tiene ya la cualidad natural de responder ante el otro en línea con esta idea de beneficio mutuo, su trabajo será mucho más sencillo, más fluido o natural y probablemente más satifactorio.
¿Se te ocurre alguna cosa más? ¡Déjanos un comentario!
Arantxa Lamas
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