Por qué contratar a un Community Manager

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Hoy traemos un post de invitado especial: Ignacio Amorós fue alumno de un curso de marketing digital de Grupo Método y, tras participar en nuestro concurso #QuieroserSeoCopywriter, hoy publicamos su post ganador. Sin más, me despido y te dejo con Ignacio. ¡Disfrútalo!

Seguro que muchos de nosotros no nos hemos parado a plantearnos realmente esta pregunta, desde el significado más estricto y profundo de la misma: por qué contratar a un Community Manager. En este post voy a tratar de mostrarte los razonamientos que implican una de las decisiones más importantes que debe adoptar la empresa que desea subirse al tren del Marketing 2.0: tomarse el entorno digital en serio como entorno de presencia, reputación, ventas y aprendizaje para la empresa.

Hablamos sobre...

La era digital

La tecnología ha crecido exponencialmente en las últimas tres décadas. Cualquier smartphone de hoy es muchísimo más potente que cualquier PC de hace 30 años. Si hablamos de las comunicaciones, nos encontramos con los mismos resultados. De necesitar horas para descargar ciertos archivos, ahora los descargamos en segundos.

¿Por qué os cuento esto?

Porque internet se ha convertido en la mayor y más monstruosa biblioteca de información, pero no sólo a nivel de información técnica, sino a nivel de opinión. Esto último es lo que diferencia cada vez más, el valor de una Empresa/Marca/Producto/Servicio, respecto a sus competidores., y es lo que yo llamo EMPS.

El efecto boomerang, ¡cuidado!

Internet es el mayor foco de opinión del mundo. Todo lo que se dice o se opina en las redes sociales tiene tal repercusión que no somos realmente conscientes del efecto que provocan en los demás.

Las buenas experiencias

Tenemos por costumbre dar por normales las buenas experiencias. Si compramos un producto y nos atienden bien y el producto no presenta problemas, lo damos por normal y no tiene mayor transcendencia. Pocos somos los que nos tomamos la molestia de compartir nuestra experiencia, pensando en que con ello hacemos bien a la comunidad mundial de usuarios al ofrecerles una información verídica de la misma.

Las experiencias negativas

Por el contrario, cuando somos mal atendidos o el producto resulta defectuoso, montamos en cólera y lo proclamamos a los cuatro vientos. Nos falta tiempo para avisar a todos nuestros amigos de este hecho, de poner una queja en toda regla en los foros y redes sociales de la empresa, así como de opinar en todos los lugares donde sabemos que puede perjudicar a la imagen de la empresa.

La función del Community Manager

¿Qué significa esto? Que toda buena noticia discurre como un riachuelo apacible por la pradera, mientras que las malas noticias son un río que transcurre embravecido por las zonas altas y escarpadas de la montaña, arrasando todo lo que se encuentra en su camino.

Os preguntaréis qué tiene que ver esto con un boomerang…. Cuando queremos proyectar la imagen de nuestra empresa, ya sea a través de la propia empresa, de nuestra marca, de nuestro producto o del servicio que ofrecemos, seguro que todos queremos que nuetstra imagen sea la más atractiva y profesional posible; hemos de considerar que si los medios y las formas empleados en hacerlo no son los correctos, ese esfuerzo nos vendrá de vuelta multiplicado de forma exponencial y de forma negativa, lo cual es algo en lo que realmente debemos emplear nuestros mejores recursos. Ahí es donde la figura del Community Manager coge fuerza.

Los errores más comunes respecto la figura del CM

La imagen que suelen tener las empresas de los Community Manager es la que inconscientemente guardan en sus retinas: esa de un joven compartiendo fotos o vídeos en su Facebook o Instagram con sus amigos.

Es lo que les lleva a pensar que cualquier joven sin conocimientos ni experiencia, o aún peor, sin trato exquisito hacia los demás, puede desarrollar esa función. Hablamos de tener a una persona realizando ese trabajo por un sueldo de becario. Éste es el error más grave y más común. Esa imagen proyectada es la que provoca que las empresas tiendan a dos opciones: contratar gente inapropiada para ese puesto o no contratar a nadie por pensar que es un trabajo totalmente innecesario.

Estos dos errores son los más habituales, pero podríamos confeccionar una lista de errores que cometen las empresas sin ser conscientes del daño que pueden provocarles:

Contratar a una personainexperta o con pocas o nulas dotes de comunicación
No dar formación técnica al CM respecto a la empresa y sus productos/servicios
Pensar que el boca a boca sigue siendo la mejor publicidad para la empresa
No adaptarse a las nuevas tecnologías y lo que es peor, no adaptarse a las nuevas generaciones
Prescindir del puesto
Desmerecer la labor del Community Manager conlleva llevar a la empresa al caos de imagen corporativa.

Aspectos a considerar a la hora de contratar un Community Manager

Antes de centrarnos en comprender y analizar qué cualidades debe reunir un Community Manager para su contratación, veamos qué repercusiones va a tener su labor con respecto a la imagen de la empresa y, en definitiva, por qué contratar a un Community Manager.

Va a ser la voz cantante y visible del trato de nuestra empresa hacia los usuarios que nos consultan o nos siguen.
Va a mostrar al mundo los mensajes que lanzamos, ya sean promocionaleso de branding.
Va a ser el centro de las opiniones de los usuarios, principalmente de las negativas.
Va a ser quien replique esas opiniones representando a la empresa y su trato a los usuarios.

Basándonos en que el Community Manager va a centrarse únicamente en su labor como tal, estas son las principales y nada despreciables responsabilidades que va a asumir. De todos modos, si quieres saber qué hace exactamente un CM no te pierdas el post de este blog ¿Qué hace exactamente un Community Manager?

¿Qué importancia debe darle la empresa a esto?

¿Comenzamos a entender la enorme responsabilidad y las cualidades que debemos perseguir en el candidato ideal?

Las cualidades del Community Manager

Creo que ahora somos más capaces de saber qué cualidades estamos buscando cuando nos planteamos contratar a un Community Manager:

Que sea amable
Que sea comprensivo
Que sea comunicativo
Que se impliquecon la empresa y los usuarios
Que tenga mucha mano izquierda
Que tenga capacidad de mediar en conflictos entre la empresa y los usuarios
Que practique la escucha activa

…

¿Eso es todo?

Te preguntarás, ¿y qué pasa con los conocimientos? Son importantes, imprescindibles, pero los conocimientos, si no se tienen se adquieren. La personalidad y las buenas habilidades sociales que requiere este perfil profesional, sin embargo, se tienen o no se tienen, siendo parte esencial del las funciones de un buen CM.

Yo quiero tener en mi empresa una persona que, sabiendo que va a ser la primera imagen que van a tener de mi los usuarios, sea capaz de entenderles, escucharles, no perder la compostura ni ante los insultos, sea simpática, educada y profesional, en fin, una persona que haga lo que haría yo por la imagen de mi empresa, pero mejor.

Hoy por hoy, el éxito o el fracaso viene marcado, en gran parte, por la opinión que los demás perciban de nuestra empresa. Si tenemos buenos productos pero el trato es malo, seguro que perderemos clientes en favor de otras empresas similares con mejor trato al cliente.